เรื่องของการการจัดการคุณภาพนั้น ก็มีแนวคิดที่น่าสนใจจากผู้เชี่ยวชาญหลายท่าน ไม่ว่าจะเป็นของ Shewhart ที่จับหลักสถิติมารวมกับหลักการบริหารได้อย่างกลมกลืน, Juran เ้จ้าของแนวคิดในการแก้ปัญหาจุดเล็กๆ และ Crosby เจ้าของแนวคิด Zero Defect Culture ซึ่งมีองค์กรหลายแห่งเอาแนวคิดไปปรับใช้ในการสร้างคุณภาพของสินค้า ผลิตภัณฑ์ของตัวเองมาเป็นเวลานาน ประเทศที่โดดเด่นในเรื่องของการนำหลักการที่เขียนอยู่ในกระดาษของผู้รู้ กูรูหลายๆท่านมาใช้งาน จนสร้างคุณภาพจนเป็นที่ยอมรับในปัจจุบันได้แก่ ประเทศญี่ปุ่น ดังนั้นบทความนี้ที่เขียนก็เขียนโดยความรู้ และประสบการณ์การทำงาน(อันเล็กน้อยเหลือเกิน)ของคนฟู้ด เพื่อให้คนฟู้ดอ่านกัน ก็หวังว่าจะจูนกันติด และเข้าใจอะไรเป็นรูปธรรมกันได้ง่ายมากขึ้นนะครับ สำหรับแนวคิดเรื่องหลักการบริหารคุณภาพที่ผมจะเสนอในบทความนี้ เป็นแนวคิด 14 ข้อของนักคิด, นักสถิติ, อาจารย์, ผู้เชี่ยวชาญพิเศษชื่อดัง อย่าง William Edwards Deming ปัจจุบันท่านก็ไปนอนคุยกับรากมะม่วงแล้ว และแนวคิด Deming 14point ก็เรียกว่าทำความเข้าใจได้ไม่ยากด้วย ส่วนหนึ่งจาก 14ข้อนั้น อย่าง PDCA ก็กลายมาขั้นตอนในกระบวนการต่อยอดของระบบมาตรฐานคุณภาพอย่าง TQM, 6 Sixma ด้วยนะเออ

14 ข้อที่ว่า มันมีอะไรบ้าง?

ในการอธิบายหลักการบริหารคุณภาพ 14 ข้อของ Deming ผมจะขอนำเสนอจากความเข้าใจ และประสบการณ์ของผมเป็นหลักนะครับ ซึ่งผมจะไม่สนใจหรอกว่าตัวบทของจริง มันจะแปลยังไง เพราะผมใช่นักบาลี ไม่เคยท่อง แต่ผมเองก็เชื่อมาเสมอมาว่า การนำหลักการ(ในทุกอย่าง)มาปรับใช้ ให้เข้ากับเรานั่นแหละที่สำคัญที่สุด

เริ่มแรกเราตั้งปณิธานที่จะพัฒนา ปรับปรุงสินค้าของตัวเองให้มีคุณภาพอยู่เสมอ ซึ่งข้อนี้เป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะการจะทำอะไรกับคนจำนวนมาก เราต้องจูนภาครับของคนในองค์กรให้คิดเหมือนเรา และแสดงจุดดีของการเปลี่ยน แต่ต้องไม่ใช่การบังคับให้เชื่อนะครับ เพราะมันจะไม่เกิดผลในระยะยาว

หมุนตามโลก ไม่ใช่ยึดเอาตัวเอง เป็นศูนย์กลางจักรวาล เปิดรับ และยอมรับปรัชญาใหม่ๆ คนที่หยุดนิ่งไม่ตามการเปลี่ยนแปลงของโลก เท่ากับถอยหลัง การบริหารคุณภาพ ไม่มีอะไรที่ดีที่สุดเสมอไป จงเลือกสิ่งที่เหมาะสมที่ทันกับโลกปัจจุบัน และจำเป็นกับองค์กร

ยุติแนวคิดที่ว่าคุณภาพมาจากการตรวจสอบ แต่ให้เข้าใจ และเชื่อว่าคุณภาพมาจากการลงมือทำ การตรวจสอบเป็นเครื่องมือควบคุมคุณภาพเท่านั้น ซึ่งการที่เราเน้นการตรวจสอบมากเกินไป จะทำให้ผู้ปฏิบัติงานในแต่ละจุดเกิดความเครียดกลัวว่าจะถูกจับผิด ซึ่งที่จริงแล้ว ในการบริหาร เราต้องใช้เครื่องมืออีกสองตัวร่วมด้วย ได้แก่ การประกันคุณภาพ และการบริหารคุณภาพ

สำหรับการจัดหาทรัพยากร, วัตถุดิบแล้ว ราคาไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด คุณภาพและความไว้วางใจต่างหากคือคำตอบในการจัดซื้อ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การซื่อสัตย์ต่อกันทั้งสองฝ่าย จะทำให้เรามีวัตถุดิบที่มีคุณภาพป้อนเข้าระบบการผลิตได้ต่อเนื่อง ไม่ต้องมานั่งกังวลว่าอีกฝ่ายจะยัดไส้อะไรมาให้หรือเปล่า

มีแผนการที่จะรองรับการขยายตัวในอนาคต โดยพร้อมที่จะปรับแก้ตัวคุณภาพ ยอมรับการเปลี่ยนแปลงของต้นทุน รวมไปถึงปัจจัยการผลิตที่จะเปลี่ยนแปลงได้

จัดให้มีระบบการสอนงาน มีการฝึกอบรมเพื่อให้เข้าใจหลักการทำงานในแต่ละจุดที่ปฏิบัติงาน และรวมถึงอธิบายกฏเกณฑ์ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการอยู่รวมกันด้วย ความเข้าใจในงานและความสัมพันธ์ที่ดีขององค์กร มีส่วนช่วยพัฒนาคุณภาพได้ด้วยนะ

สร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้นในองค์กร เพื่อทำให้มีทางเลือกในการตัดสินใจในภาวะคับขัน ไม่ใช่ว่าคนตัดสินใจไม่อยู่ ก็ไม่มีใครกล้าตัดสินใจ...ซึ่งทำให้เสียโอกาสไป

จงขจัดความกลัวที่จะซักถาม โดยสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ อะไรไม่รู้ หรือไม่แน่ใจควรถามผู้รู้ หรือ ผู้มีประสบการณ์ คนไม่รู้ไ่ม่ได้แปลว่าโง่เสมอไป.. แต่คนที่ไม่รู้จริงแล้วอวดรู้ แปลว่าโคตรโง่ครับ

จงทำลายข้อจำกัดการร่วมมือของแต่ละหน่วยย่อยในองค์กร ให้เชื่อมั่นว่าคุณภาพเกิดจากความร่วมมือกันของทุกภาคส่วน

ข้อนี้น่าจะโดนใจบรรดาเซลล์นะ การมุ่งเน้นตัวเลขยอดขาย หรือปริมาณการขายแต่เพียงอย่างเดียวทำให้สินค้ามีคุณภาพจากการผลิต และบริการหลังการขายลดลง

เพื่อให้เกิดวงจรคุณภาพในองค์กร จงใช้วัฏจักร Deming ในการตรวจสอบคุณภาพอย่างต่อเนื่อง Plan - Do - Check - Act หรือ PDCA โดยไม่จำเป็นต้องเริ่มจาก Plan ก็ได้ครับ เพราะบางครั้งคุณภาพมาจากการทดลองทำ ลองผิดลองถูก ซึ่งการใช้วัฏจักรนี้ก็มีนำไปใช้ใน TQM เหมือนกัน

ยาหอม คำชื่นชมใช้ได้ทุกกับทุกยุคทุกสมัย จงชมเชยหรือให้รางวัลกับบุคลากรเมื่อทำดี เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงาน

นอกเหนือไปจากการสอนงาน เราควรจะทำการฝึกอบรมบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ ให้บุคลากรได้มีโอกาสในการหาความรู้เพิ่มจากการสัมมนา การดูงานบ้าง พาไปเปิดหูเปิดตาเพิ่อสร้างเสริมประสบการณ์ เผื่อว่าจะได้แนวคิดใหม่ๆ ที่ทันสมัยไม่ตกเทรนด์มาปรับใช้

โดยให้ทุกคนตระหนักว่าตัวเองคือส่วนหนึ่งที่สำคัญขององค์กร ถ้าเปรียบองค์กรหรือโรงงานเหมือนเรือยาว ถ้าทุกคนไม่จับพาย แล้วเรือขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างไร ในทำนองเดียวกันครับหัวหน้างาน และคนงาน ทุกคนมีค่าเท่ากับ 1 เหมือนกันหมด การขัดแย้งในความคิดย่อมจะมีในทุกชุมชนที่มีการอยู่ร่วมกัน แต่อย่างไรก็ตามเมื่อเกิดความขัดแย้ง ให้เราย้อนกลับไปดูข้อ 1 และข้อ 2 เพื่อปรับแนวคิดที่จะเอาชนะอีกฝ่ายเสียก่อนนะครับ

และเพื่อเป็นขวัญกำลังให้กับองค์กรที่มุ่งมั่นที่จะสร้างคุณภาพ ก็มีการมอบรางวัล Deming prize ให้กับองค์กรด้วยนะครับ บริษัทในบ้านเราก็เคยได้รางวัลดังกล่าวเหมือนกัน สามารถดูรายชื่อได้ ที่นี่

นิสิตสายอาหารที่จบใหม่ๆ มักจะมีปัญหาในการพูดกับบรรดา นักบริหาร นักการตลาด ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติครับ เพราะเราพูดกันคนละภาษา บางทีพวกนั้นเขาก็ลืมเรื่องของคุณภาพ โดยคำนึงถึงเรื่องยอดขายเป็นหลักเหมือนกัน ดังนั้นการปรับความคิดเข้าหากันเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมาก

การขายของให้ได้มาก กับขายให้ได้นาน อะไรทำให้องค์กรมีความยั่งยืนกว่ากัน? ผมว่าทุกคนมีคำตอบเรื่องนี้แล้วนะ

แถมให้อีกนิดครับ ถ้าเป็นเมื่อก่อนสมัยที่ผมยังเป็นละอ่อนน้อย ผมเองก็มีแนวคิดว่า เราจะเีรียนเรื่องพวกนี้ เรื่องระบบคุณภาพ, หลักเศรษฐศาสตร์ ไปทำไมเหมือนกัน เพราะงานของเรา(ตรงสาย)จะอยู่ส่วนของการผลิต ซึ่งแค่ตัวที่เรียนในภาคก็เหนื่อยพอแล้ว แต่เมื่อถึงวันนี้ผมกลับคิดได้ว่า สิ่งที่ผมเคยเมินหน้าหนี มันมีความจำเป็นต่อการอยู่รอดของสิ่งที่เราเรียกว่า "ผลิตภัณฑ์" ไม่น้อยกว่ากระบวนการผลิตที่ดีเลย และปัจจุบันผมเชื่อว่าถ้าสุ่มเด็กฟู้ดมา 100คน จะมีคนที่เขียนแผนธุรกิจเป็นไม่ถึง 5คนนะ ทั้งๆที่การดำเนินธุรกิจ เราจำเป็นต้องหาแหล่งเงินทุนจากการเขียนแผนธุรกิจเป็นหลัก...